Une fois par semaine, un fichier Excel contenant les portabilités sortantes sera communiqué par l'équipe Portabilité Free Pro.
1. Accès au compte client : quelles sont les vérifications à faire ?
◾Est-ce que le client a des Tickets nouveaux ? En cours ? (le but étant de traiter toutes ses demandes)
◾Est ce que la Freebox Pro est soumise à engagement ?
2. Appel sortant vers le client
Cet appel permettra :
◾de vérifier le souhait du client : Monsieur XXX, Souhaitez vous résilier uniquement votre ligne fixe ? Monsieur XXX, Souhaitez vous également résilier la Freebox Pro ?
◾de connaître la raison de son départ vers un autre opérateur. Process Résiliation | Motif de résiliation sur Intranet : Comment sélectionner le bon motif ?
3. Contrat avec engagement ? Contrat sans engagement ?
Le contrat est sans engagement
1er Appel sortant : client joint
◾Lui demander s’il souhaite conserver ses services sans sa ligne fixe portée.
◾Si volonté de résiliation complète : obtenir le
motif,
saisir la résiliation dans Intranet avec le bon motif.
→ Saisir la résiliation à la date de la portabilité sortante. Process Résiliation | Comment valider une résiliation sur Intranet ?
→ Explication des modalités de la résiliation au client : Frais de résiliation + mois de préavis + retour équipement + résiliation lignes mobiles
◾Le formulaire de résiliation n’est pas nécessaire.
◾Envoyer un ticket reprenant les éléments, le mettre en statut Résolu.
1er appel sortant : client injoignable
◾Indiquer sur messagerie notre volonté d’échanger avec lui suite à sa portabilité, nous souhaitons savoir si il souhaite résilier tous ses services ou pas.
→ Si c’est le cas, nous souhaitons savoir pourquoi.
Créer un ticket reprenant ces éléments ; le mettre en statut Suivi
J+5
Le client répond au ticket dans les 5 jours
◾Si résiliation confirmée, obtenir le motif via un appel sortant si pas évoqué dans le ticket.
Acter la résiliation dans Intranet avec le bon motif. Saisir la résiliation à la date de la portabilité sortante. Process Résiliation | Comment valider une résiliation sur Intranet ?
→ Explication des modalités de la résiliation au client : Frais de résiliation + mois de préavis + retour équipement + résiliation lignes mobiles
◾Le formulaire de résiliation n’est pas nécessaire.
◾Confirmer dans le ticket et le mettre en Résolu.
→ Si d’autres tickets sont en cours, confirmer également au client
que vous
les fermez dans la confirmation de résiliation
Le client ne répond pas dans les 5 jours
◾Tenter de le rappeler pour confirmer la résiliation et obtenir le motif.
◾Si pas de réponse, acter la résiliation dans Intranet avec le motif « portabilité sortante ». Saisir la résiliation à la date de la portabilité sortante. Process Résiliation | Comment valider une résiliation sur Intranet ?
◾Le formulaire de résiliation n’est pas nécessaire.
→ Confirmer la résiliation dans le ticket ; fermer les éventuels
autres tickets
en cours. → Explication des modalités de la résiliation au client
: Frais
de résiliation + mois de préavis + retour équipement + résiliation
lignes
mobiles
Le contrat est avec engagement
1er Appel sortant : client joint
◾Lui demander s’il souhaite conserver ses services sans sa ligne
fixe
portée.
◾Si volonté de résil complète, l’informer de l’engagement et
de la nécessité
d’avoir le formulaire de résiliation complété et signé pour enregistrer
sa
résiliation.
→ Explication des modalités de la résiliation au client : Frais
de résiliation
+ mois de préavis + retour équipement + résiliation lignes mobiles
Envoyer un ticket reprenant les éléments et le formulaire, le
mettre
en statut
Suivi J+5.
1er appel sortant : client injoignable
◾Indiquer sur messagerie notre volonté d’échanger avec lui suite
à sa
portabilité
et que s’il souhaite résilier il est engagé et donc nécessité
d’avoir
le
formulaire de résiliation complété et signé.
◾Créer un ticket reprenant ces éléments ; le mettre en statut
Suivi J+5
Le client répond au ticket dans les 5 jours
◾Si résiliation confirmée (réception du formulaire complété et
signé),
obtenir
le motif via un appel sortant si pas évoqué dans le ticket.
→ Acter la résiliation dans Intranet avec le bon motif. Saisir la résiliation à la date de la portabilité sortante. Process Résiliation | Comment valider une résiliation sur Intranet ?
→ Explication des modalités de la résiliation au client : Frais de résiliation + mois de préavis + retour équipement + résiliation lignes mobiles
◾Confirmer dans le ticket et le mettre en Résolu.
Si d’autres tickets sont en cours, confirmer également au client
que
vous
les fermez dans la confirmation de résiliation
Le client ne répond pas dans les 5 jours
◾Tenter de le rappeler pour confirmer la résiliation et obtenir le motif.
◾Si pas de réponse, ne pas saisir la résiliation dans Intranet.
Lui demander dans le ticket de revenir vers nous, et que sans
le formulaire
nous ne pouvons pas acter la résiliation, le mettre en résolu.
→ Envoyer le formulaire de résiliation au client. Lui expliquer
qu'il
devra
nous le retourner complété, daté et signé.
4. Historisation Zendesk
◾Si le client n'a eu aucun échange via Zendesk avec le CEC (pas de fiche présente), créer la fiche client, puis un ticket ("Formulaire Client - Vie du Contrat" ; Motif "Résiliation Freebox Pro")
https://monassistancepro.freepro.com/hc/fr/articles/24156762989329-Process-Utilisation-Zendesk-cr%C3%A9er-un-client-dans-Zendesk
◾Rédiger un message vers le client afin de résumer l'échange et les modalités de la résiliation (Frais de résiliation, renvoi équipements, etc.)
◾Historiser vos actions dans une note interne
◾Toujours dans la note interne : Ajouter la capture d'écran de la portabilité sortante : Comment voir si le client a fait une portabilité sortante ?
Historiques à laisser sur Zendesk :
SANS ENGAGEMENT | 1er Appel sortant : client joint
Bonjour Monsieur XXXXX,
La portabilité sortante de la ligne 00000000 est effective depuis
le
2 mai
dernier.
Je résilie donc votre abonnement Freebox Pro n° 000 000 000 pour le 2 juin prochain, en respectant le préavis d’1 mois.
Par conséquent, à cette même date, vos abonnements lignes mobiles/ Coms Pro perdront leurs avantages Freebox Pro et les remises associées.
Vous pouvez conserver ces services ou résilier vos forfaits mobiles directement depuis votre Espace Client :
https://support-pro.free.fr/comment-resilier-mon-forfait-mobile-free-pro
En revanche, pour résilier votre service Coms Pro, il est indispensable de créer une nouvelle demande d’assistance.
Vous recevrez prochainement une confirmation par email, contenant les consignes et le bon de retour prépayé nécessaires à la restitution des équipements Freebox Pro.
Les frais de résiliation d’un montant de 50€ HT s’appliqueront sur votre prochaine facture.
J’espère pouvoir vous compter de nouveau, parmi nos clients Freebox Pro.
Je vous souhaite une belle journée.
AVEC ENGAGEMENT | 1er Appel sortant : client joint
Bonjour Monsieur XXXXXX,
La portabilité sortante de la ligne 00000000 est effective depuis le 2 mai dernier.
L’abonnement lié n° 000 000 000 a été souscrit avec un engagement de 24/36 mois qui prendra fin le 5 juillet 2027.
Par conséquent, afin que je le résilie, je vous invite à me renvoyer le formulaire joint, daté et signé.
Dans l’attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.
Bonjour Monsieur XXXXX,
La portabilité sortante de la ligne 00000000 est effective depuis le 2 mai dernier.
Nous avons bien reçu votre formulaire de résiliation, par conséquent, je résilie donc votre abonnement Freebox Pro n° 000 000 000 pour le 2 juin prochain, en respectant le préavis d’1 mois.
A cette même date, vos abonnements lignes mobiles/ Coms Pro perdront leurs avantages Freebox Pro et les remises associées.
Vous pouvez conserver ces services ou résilier vos forfaits mobiles directement depuis votre Espace Client :
https://support-pro.free.fr/comment-resilier-mon-forfait-mobile-free-pro/
En revanche, pour résilier votre service Coms Pro, il est indispensable de créer une nouvelle demande d’assistance.
Vous recevrez prochainement une confirmation par email, contenant les consignes et le bon de retour prépayé nécessaires à la restitution des équipements Freebox Pro.
Les frais de résiliation d’un montant de 50€ HT s’appliqueront sur votre prochaine facture et les mois restants dus de l'engagement jusqu'au 5 juillet 2027 seront comptabilisés.
J’espère pouvoir vous compter de nouveau, parmi nos clients Freebox Pro.
Je vous souhaite une belle journée.